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CRM이라는 용어의 정의 변화

우리는 요즘 사회적기업과 작업을 하게 되는 경우가 늘었습니다.
대표이사님의 성향도 관련이 있겠지만 작업을 마친 사회적기업들의 소개도 한 몫을 하는 것 같습니다.

최근에 우리는 케이에스탁송이라는 서비스를 온라인에 런칭하였습니다.

 

쥬니어 디자이너 3명이 아주 고생해가며 만들었던 프로젝트입니다.(우리는 3년차 미만을 '쥬니어'로 분류합니다.)

사수에게 많이 구박받으며 고생도 많았으리라 생각합니다.

이 자리를 빌어 작업하느라 고생한 김선경 주임, 윤양선 사원, 박아정 사원에게 감사를 전합니다.

"정말 고생 많았어요~~"

대견합니다.

(하지만 마지막 검수과정인 지금 조금 혼이 나야할 꺼리들이 있긴 합니다.)


아아~ 마이크 테스트~
제목과는 다르게 잠시 삼천포를 다녀왔습니다.

이제 본론으로 들어갑니다.

 

CRM이라는 단어를 들으면 무슨 생각부터 나십니까?
제가 처음 온라인 마케터 생활을 시작할 때 이 단어는 저를 매우 괴롭혔었습니다.

영어로는 Customer Relationship Management라고 씁니다.
말 그대로 고객관계관리입니다.

아... 어렵습니다.
우리나라말로 의역하면 '단골관리' 쯤 되겠습니다.
마케터로서의 역량도 부족하던 10여 년 전에 저를 솔루션개발 기획자로 데뷔하게 만든 장본인이기도 합니다.

세월이 흘러 20세기도 끝났고 드디어 21세기!
도... 10년이 넘게 지났습니다.

지금의 세상은 변하고 변하여 CRM이라는 용어를 다른 의미로 우선 생각하는 시기로 접어들었습니다.

 

 

착한기업이라는 용어는 마케터들의 입에 오르내리면서 당연한 기업활동의 한 분야로 자리매김하였습니다.
급기야는 "착한 기업을 넘어 존경받고 위대한 기업으로!"라는 모토까지 생겨났을 정도니까요.


그렇다면 요즘의 CRM은 무슨 의미일까요?

C : Cause
R : Related
M : Marketing

Cause Related Marketing(공익연계마케팅)입니다.

주변에 마케팅좀 한다는 친구가 있다면 물어보세요.

"마케팅용어 CRM이 요즘 무슨 뜻이야?"
만약 고객관계관리 한 가지만 말해준다면 조금은 감이 떨어지고 있거나 사회생활에 쫓겨 공부를 못하고 있는 건지도 모릅니다.


뭐 여기까지의 결론은 그렇습니다.

"공익연게마케팅이 대세다."


그러나 아직까지는 대기업의 영역입니다.
사회공헌팀이다...사업단이다...하는 범주를 넘어 자회사를 만들어버리는 경우까지 있으니까요.

중소기업이 그걸 흉내내면 가랑이가 찢어집니다.
소기업들은 월급주고 세금내고 기부할 여력까지는 없습니다.

"대세라며? 우리는 대세가 아닌거야?"

 


저희는 많이 고민합니다.
고객을 대신해서...

 


최근 작업했던 KS탁송은 KS차량운송주식회사에서 제공하는 서비스인데 예비 사회적기업이며 세상이 기여하는 사업이 되고자 희망하는 회사입니다.
기본적인 마케팅의 일환으로, 기초적인 고객관계관리 마케팅(CRM)으로 마일리지 제공서비스를 시작했습니다.

별다방이나 콩다방처럼 도장을 몇개 찍어오면 한 번은 무료로 서비스를 제공하겠다...라는 취지입니다. (실제로 웹과 모바일에서 도장을 찍은 화면을 볼 수 있습니다.)

 

메인화면에는 이런 박스 타입 메뉴가 자리를 잡았습니다.

 

 

기부를 실행하자면 이런 화면에서 하게됩니다.

 

 

 

거기다 착한기업의로의 마케팅을 병행하는 안을 실시합니다.
CRM에 CRM을 더하는 것입니다.

고객의 스템프를 기부할 수 있게 만들기로 했기 때문이지요.
그덕분에 메인화면에는 떡~하니 "긴급구호! 50만의 아기와 어린이들의 생명이..."이런 류의 팝업이 떠있습니다.

고객이 스스로 선택하는 선택지이지만 기부를 할 수 있는 환경만 조성하는 것으로 "이 회사는 착한 일을 하는 회사다!"라는 느낌을 줄 수 있습니다.

 

 

 


고객과는 지속적인 관계를 유지할 수 있는 최소한의 장치에 불과하고 도장찍기에 가치를 못느껴서 그냥 버리고 떠날 수도 있지만 조금만 눈여겨본다면 기부를 하고 떠날 수도 있기 때문이지요.

특별한 행동은 뇌에 저장될 때 특별한 곳에 별도로 저장되면서 관련 정보를 함께 저장합니다.

만약 저의 뇌라면 이렇게 저장할 것 같습니다.

기부 -> 아프리카 -> 굶어죽는 아이들 -> 탁송 -> 기부하는 회사
=기부 캠페인하는 탁송회사에서 나도 아프리카 아이들을 위하여 기부를 했다.


만약 다음에 이 회사의 이름을 잊었다면 저는 다음과 같은 키워드를 쓸 것 같습니다.

탁송, 아프리카, 기부


이 부분에 대해서는 모바일 검색과 기타 상황을 고려하여 검색엔진최적화와 키워드 마케팅을 병행하는 것을 검토하고 있습니다.

이제 막 시작해서 세세부적인 조정은 해야되는 단계입니다.

검토 후에는 실행계획과 예산을 짜야겠지요.

 

우리는 작은 기업이거나 큰 기업이거나 상관없이 가장 적합한 마케팅을 위해서 매일 노력하고 있습니다.